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モンスタークレーマー対応、悪質SNS動画対応、カスタマーハラスメント対応
カスハラ対策実務・実践セミナー

小売店や飲食店、サービス業などで、従業員が客からの暴力や説教など悪質なクレームを受けるケースが相次いでいます。
悪質なクレームは、職場内のパワハラと同じような迷惑行為と位置づけ、従業員を守るために企業が取り組むべき対策を事例やワークショップを通じて丁寧に解説します。
※当講習は、株式会社ウェルネット、株式会社アプエンテによる共同開催となります。

対象

・企業のクレーム対策担当者の方
・企業の人事労務担当者の方、管理職の方
・小売店、飲食店、サービス業の店長、マネージャーの方

開催日

6月28日(金)午前10時~午後5時

開催場所

株式会社アプエンテ講習会場    → 地図
(東京都新宿区歌舞伎町2-46-3 西武新宿駅前ビル8階)
※JR新宿駅西口徒歩9分、西武新宿駅北口徒歩1分

講座代金

お一人様 19,440円(本体価格18,000円 消費税1,440円)

講師

株式会社ウェルネット 専任講師 北村みはる

産業カウンセラー キャリアコンサルタント

「聞く」だけの講義形式ではなく、ワークを取り入れたロールプレイングで「実際に身につく」研修に定評がある。

カリキュラム

※都合により、カリキュラムの一部を予告なく変更する場合がございます。

1.ハラスメントの意義
 (1)ハラスメントの定義、ハラスメント発生の背景
 (2)ハラスメントの種類
2.カスタマーハラスメントとは
 (1)ハラスメントを超えたクレーマー
 (2)増加する「シルバーモンスタークレーマー」
3.カスハラ基本対応
 (1)長時間拘束型の対応
 (2)不当な金銭要求型の対応
 (3)脅迫、威嚇型の対応
 (4)シルバーモンスタークレーマーの対応
 (5)悪質SNS動画等による被害の対応
4.法的な対応
 (1)民法:「不法行為責任」、「債務不履行責任」
 (2)刑法:「傷害」、「暴行」、「名誉毀損」、「侮辱」、「脅迫」「威力業務妨害」
5.企業の対応
 (1)クレーム会議
 (2)クレームヒヤリハット報告
6.まとめ
 (1)KPT法を用いた振り返り

※KPT法とは改善アクションを決定するために用いる思考のフレームワーク。
次の順序で検討する
 ・K=Keep(良かったので継続したいこと)
 ・P=Problem(問題であり改善が必要なこと)
 ・T=Try(新たに取り組みたいこと)


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